Il successo dell’hi-tech service

LA PAROLA A... STEFANO NOSEDA –

Capire in profondità i bisogni dei clienti e anticipare esigenze del mercato, offrire supporto al mercato attraverso una combinazione unica di canali, prodotti e servizi, facendolo meglio degli altri. Questo il segreto del successo di Farnell.

Ne ha fatta di strada Farnell da quel 1939, anno in cui iniziò a vendere ricambi per radio con un catalogo cartaceo di poche pagine. Una strada che l’ha portata a diventare leader mondiale nella distribuzione high-service di componenti elettronici, elettrici, industriali. E sebbene nel corso di tutti questi anni ci siano stati drastici cambiamenti tecnologici e di mercato, la società è rimasta fedele al proprio motto di offrire ai clienti quello che vogliono, come vogliono, quando vogliono. Alla base di ogni scelta che Farnell compie, come ci ha spiegato Stefano Noseda, General Manager di Farnell in Italia, c’è un’unica strategia, che è quella di massima focalizzazione sull’Electronic Design Engineering, ovvero sul progettista elettronico e sulle sue necessità. Con questo obiettivo in mente Farnell è costantemente impegnata nel proporre soluzioni alle diverse e numerose necessità connesse alla progettazione elettronica, migliorando prodotti, tecnologie, servizi e informazioni.

Quali sono a suo avviso le motivazioni per cui la distribuzione high-service sembra performare meglio di quella tecnica?
I motivi del successo che sta riscuotendo ormai da diverso tempo la distribuzione high-service sono, a mio avviso, intrinseci alla sua specificità e alla sua capacità di fornire al cliente un servizio di elevato valore. Servizio che oggi va ben oltre l’avere a magazzino tutti i prodotti di cui il cliente ha bisogno disponibili in 24 ore in qualsiasi parte del mondo. Il mercato negli ultimi anni è cambiato radicalmente; il cliente non vede più in noi un fornitore a cui rivolgersi solo in particolari momenti di criticità, ma un partner con cui collaborare in modo continuativo per ogni esigenza, dalla fase progettuale a alla preserie. E lo dimostra il considerevole aumento del picco medio del valore degli ordini che stiamo registrando. Certo, in un periodo come l’attuale, caratterizzato da difficoltà nel reperire i prodotti e da una conseguente allocazione, il nostro ruolo è diventato ancor più importante. Siamo diventati un partner importante per i clienti, ma soprattutto lo siamo diventati per i fornitori. I fornitori hanno infatti compreso che per vincere la loro battaglia hanno la necessità di avere un partner che sia presente in modo capillare sul mercato, che li supporti nelle strategie di go-to-market, che li aiuti nei piani di comunicazione, che gestisca tutti i nuovi contatti, che si occupi dell’introduzione di nuovi prodotti, che gli gestisca in autonomia le campionature. Noi questo lo sappiamo fare, e soprattutto lo sappiamo fare meglio degli altri; per questo hanno identificato in noi il partner di riferimento.

Come vedete in generale l’attuale livello di competition sul mercato e in che modo vi differenziate sul mercato?
Sul mercato la competizione è molto agguerrita. Ci sono i distributori high-service, ci sono i distributori tecnici e soprattutto una miriade di piccoli distributori locali e specializzati che svolge un lavoro egregio. Farnell è molto attenta a quello che avviene sul mercato, ai nuovi player che vi fanno ingresso a alle possibilità offerte da ogni nicchia, e per questo stiamo implementando un piano strategico triennale volto ad aumentare ulteriormente la nostra presenza sul mercato che prevede il potenziamento di tutte le strutture operative e commerciali, e ingenti investimenti in nuovi strumenti commerciali e di comunicazione e in progetti ad hoc che verranno attentamente valutati in base alla profittabilità che porteranno all’azienda.

Farnell ha fatto dell’impegno in iniziative ambientali e di corporate social responsability uno dei suoi fiori all’occhiello. Come si concretizza nella realtà tutto questo?
Farnell da sempre prende in seria considerazione le responsabilità in ambito sociale che derivano dal proprio operare, impegnandosi costantemente nel considerare l’impatto economico, sociale e ambientale delle proprie attività. Farnell è membro del FTSE4Good Index, indice che misura il grado di responsabilità sociale delle aziende e fa parte del “gold ranking” del Corporate Responsibility Index 2009, grazie alle elevatissime performance in campo ambientale, sul posto di lavoro, nei confronti della comunità, della salute e della sicurezza. Si tratta a nostro avviso di un comportamento che non solo rappresenta una buona pratica aziendale, ma che è anche fonte di nuove opportunità e che permette di migliorare la competitività. Un comportamento che si concretizza nella realtà in un programma di CSR strutturato, che pone in essere azioni che mirano a ridurre il nostro impatto sull’ambiente e a promuovere un comportamento etico e responsabile all’intera catena di fornitura. Ai nostri clienti offriamo ad esempio la possibilità di scegliere tra un servizio via terra in 2-3 lavorativi che riduce significativamente, fino all’800%, le emissioni di carbonio e il tradizionale servizio di consegna via aerea in 24 ore. Oppure proponiamo soluzioni di packaging biodegradabile Esd, che hanno un livello di protezione pari a quello delle comuni buste antistatiche, ma che utilizzano una tecnologia brevettata per una completa biodegradabilità, senza rilascio di sostanze chimiche dannose.

Element 14 sta riscuotendo un notevole successo. Quali sono i più significativi traguardi che avete raggiunto?
Element14 è la comunità virtuale realizzata da Farnell per gli ingegneri elettronici, che si propone non solo come fonte imparziale e ricca di informazioni, ma soprattutto come strumento per comunicare, collaborare e scambiare opinioni e idee con la comunità mondiale dei progettisti. Lanciato nel giugno del 2009 ha raggiunto in brevissimo tempo un enorme successo, come dimostrano i 6000 progettisti che ogni giorni vi accedono. La curva relativa la numero dei registrati sta riportando un aumento esponenziale e i progettisti che vi accedono stanno moltiplicando le loro necessità all’interno della community. Il successo di Element 14 dimostra ancora una volta la nostra capacità di anticipare le tendenze e le esigenze del mercato, realizzando servizi veramente utili per i progettisti.

Ci sono aree applicative su cui state concentrando la vostra attenzione? Con quali soluzioni le indirizzate?
Energie alternative con solare e fotovoltaico in testa, lighting, smart metering, domotica, medicale. Sono solo alcuni dei settori a cui oggi stiamo guardando con particolare attenzione e a cui già proponiamo soluzioni dedicate in termini di tecnologie specifiche e di relativa offerta di supporto tecnico. A questo va aggiunto un forte impegno verso il mondo della Ricerca e delle Università, a cui proponiamo un calendario di giornate tecnologiche in cui i principali fornitori internazionali presentano le ultime tecnologie disponibili a docenti, ricercatori e studenti. Un investimento importante su quelli che saranno gli ingegneri di domani. Senza dimenticare poi il vasto mondo dei terzisti a cui ci rivolgiamo con una struttura specifica che, avendo ben in mente la complessità del settore e le necessità specifiche, è in grado di rispondere con un servizio ad hoc rapido ed efficiente. Offriamo quotazioni speciali in tempi rapidissimi per elevati volumi o per un’intera lista prodotti, supportiamo i Cem in tutta fase di pre-produzione e offriamo opzioni di packaging flessibili, come reel interi e vassoi di componenti, stecche complete o servizi di nastratura gratuit.

Quali motivazioni stanno alla base dell’acquisizione avvenuta lo scorso anno di CadSoft?
L’acquisizione di CadSoft rappresenta semplicemente un altro tassello all’interno della nostra strategia che prevede di andare sul mercato non con un semplice catalogo di prodotti, ma con una serie di servizi di elevato livello. In quest’ottica rientra l’acquisizione di CadSoft, la softwarehouse leader nel mercato Cad con Eagle, il software utilizzato da migliaia di progettisti elettronici in tutto il mondo. Con l'acquisizione di CadSoft, siamo in grado di offrire una soluzione on-line completamente gratuita a tutti i progettisti elettronici. Oggi è uno strumento di progettazione come CadSoft, domani ci sarà sicuramente un altro strumento da aggiungere alla nostra proposta di servizi.

Ci può fare qualche altro esempio di servizio offerto al mondo della progettazione elettronica?
Gli esempi sono molteplici. Posso citare ad esempio Technology First, la nostra pubblicazione trimestrale che tiene costantemente aggiornati i progettisti elettronici sulle tecnologie più innovative, fornendo consigli progettuali e applicativi, oppure Select, che comprende una raccolta ragionata delle ultime novità proposte dai fornitori in una specifica tecnologia o area applicativa. Posso pensare ai Webinar, sessioni educative o informative gratuite svolte attraverso il Web che realizziamo direttamente o con la collaborazione dei nostri fornitori e che offriamo ai progettisti in un catalogo in continua evoluzione. Senza dimenticare il supporto tecnico dedicato che siamo in grado di offrire sul campo in modo strutturato ad alcuni clienti selezionati con specifiche esigenze applicative o progettuali.

L’utilizzo di Internet ha radicalmente modificato il vostro modo di operare. Siamo quindi vicini alla scomparsa del catalogo cartaceo?
L’utilizzo di Internet come strumento per ordinare sta crescendo in modo impressionante. A livello europeo circa il 60% del business proviene dai canali elettronici e, in alcune aree d’Europa, questa cifra sale addirittura al 70%. In Italia abbiamo ormai abbondantemente superato il 70% di ordini che arrivano via web; nell’ultimo biennio siamo passati dal 51% all’attuale 73%. Si tratta di una quota elevatissima, desinata a continuare a crescere a un ritmo sostenuto. Ma questo non significa che il catalogo cartaceo stia scomparendo; anzi, si sta evolvendo in un strumento più adatto a dialogare con il web e continua a mantenere un ruolo importante tra i nostri canali, dimostrato dalle richieste di molti clienti che ancora ne fanno uso. Basta pensare che solo in Italia ne spediamo ogni anno oltre 15.000 copie. Il catalogo cartaceo può quindi essere considerato uno dei tanti strumenti che mettiamo a disposizione e la sua scomparsa, quando mai avverrà, sarà ancora una volta dettata unicamente dal cambiamento delle necessità e delle esigenze dei nostri clienti.

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