Fino a non molto tempo fa, i distributori che lavorano nel settore business-to-business potevano contare su un flusso di ordini regolari effettuati dai clienti abituali, per i quali l’unico motivo di cambiare distributore consisteva in un’offerta di prodotti più ampia, prezzi più convenienti e tempi di consegna più competitivi. Oggi, invece, questi parametri non sono più sufficienti per assicurarsi la fedeltà dei clienti. I distributori più attenti hanno compreso che alla logistica è necessario affiancare una serie di servizi extra a valore aggiunto, quali la possibilità di acquistare prodotti on-line, la personalizzazione, la taratura e l’assistenza post vendita. Non deve sorprendere che l’e-commerce B2B (ovvero la gestione del processo di acquisto di beni online) risulti così interessante per i costruttori di macchine, per le aziende industriali, per gli specialisti della manutenzione e per i professionisti dell’elettronica, poiché tutti questi servizi sono effettivamente disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e sono accessibili in ogni luogo tramite qualunque dispositivo capace di accedere internet. I benefici immediati per gli utenti di questi servizi includono una maggiore facilità di utilizzo, un aumento significativo dell’efficienza operativa e una reale flessibilità nella gestione dei processi di acquisto. Oggi offrire un ampio catalogo di prodotti, la consegna in tempi rapidi e un prezzo concorrenziale sono fattori dati per scontati; questi elementi costituiscono i punti di partenza di tutti i distributori seri. Eppure, oggi i cataloghi cartacei e i negozi on-line non sono più considerati sufficienti, e l’e-commerce B2B costituisce uno di quegli aspetti capaci di fare la differenza per i distributori dell’elettronica B2B, assicurandone la sopravvivenza.
I vantaggi dell’approvvigionamento on-line
Che cosa offre davvero agli utilizzatori un servizio di e-commerce avanzato, talvolta chiamato anche “approvvigionamento intelligente”? Nel caso del servizio di Conrad Business Supplies la facilità di accesso è il primo requisito, immediatamente seguito dalla possibilità di personalizzare alcune parti del processo di acquisto per venire incontro alle esigenze particolari dei clienti. Un altro vantaggio di un sistema di approvvigionamento on-line è che gli aggiornamenti possono essere fatti in qualunque momento da chiunque sia autorizzato all’accesso. Che si tratti di modificare i dettagli relativi a una spedizione o rettificare un ordine, la possibilità di eseguire queste operazioni in tempo reale può davvero fare la differenza nel processo di acquisto, senza contare la soddisfazione del cliente. Meno è complicato utilizzare il sistema maggiori sono le possibilità che un cliente continui a ritornare nel tempo a fare ordini. Oltre ad offrire l’accesso diretto ad oltre 600.000 prodotti, sistemi come Conrad Business Supplies forniscono rapporti e statistiche che altrimenti non sarebbero disponibili, quali ad esempio la tracciatura dell’ordine e la possibilità di visualizzare e consultare lo storico degli ordini effettuati. Un ulteriore vantaggio di questi sistemi è che possono essere integrati agevolmente in un’offerta di e-procurement già esistente, mettendo così in relazione l’ordine e la sua gestione. Anche la disponibilità di cataloghi elettronici personalizzati con gerarchie di prodotti strutturate e dati precisi contribuiscono a migliorare l’esperienza di utilizzo del cliente.
Attenzione alle scariche elettrostatiche
Un’altra criticità che i distributori di prodotti come i moduli elettronici e i componenti sensibili devono affrontare è la minimizzazione del rischio - e delle relative conseguenze - delle scariche elettrostatiche. Oltre a sottostare ai requisiti della normativa Din En 61340-5-1 e ad avere realizzato una nuova area protetta dalle scariche elettrostatiche per la manipolazione sicura dei dispositivi sensibili, dove gli operatori utilizzano braccialetti antistatici, guanti, scarpe antinfortunistiche Esd e tappetini, Conrad ha avviato dei programmi di formazione per tutti gli operatori deputati alla manipolazione o al trasporto di qualunque tipo di dispositivo elettronico. Molti semiconduttori e componenti elettronici sono particolarmente sensibili alle scariche elettrostatiche, perciò formare il personale che opera in questo ambito risulta di grande importanza - non soltanto gli operatori, ma chiunque abbia a che fare direttamente o indirettamente con questi componenti sensibili. Qualunque azienda che maneggi componenti elettronici dovrebbe esporre chiaramente lungo tutta la catena di distribuzione dei segnali e apporre delle etichette o utilizzare delle linee di demarcazione e implementare un controllo degli accessi, se intende mantenere un certo standard professionale e i più alti livelli di qualità e affidabilità. Non riuscire a implementare una politica Esd lungo tutta la catena di distribuzione (dal produttore al rivenditore, passando attraverso il distributore) potrebbe comportare l’insoddisfazione dei clienti finali degli Oem e dei fornitori, a causa di prodotti la cui qualità e affidabilità risulta compromessa. Ciò potrebbe portare a danni di immagine e reputazione difficili da cancellare. Per questo motivo, sarebbe preferibile utilizzare scatole e imballaggi con protezione antistatica per lo stoccaggio e la movimentazione di circuiti stampati e di componenti sensibili alle scariche elettrostatiche.
L’assistenza post vendita
All’altro capo del processo c’è l’assistenza post vendita, e un distributore che reputi i propri servizi di qualità dovrebbe essere in grado di offrire garanzie per qualunque prodotto da 1 a 5 anni, e anche oltre. Per quanto fabbricati secondo i più elevati standard, i componenti elettronici potrebbero anche non funzionare correttamente, e per i rivenditori e i clienti finali sapere che esiste un servizio di riparazione e sostituzione è di grande supporto. Inoltre, in linea con i tempi, Conrad ha predisposto un Centro di Qualità per garantire la qualità e gestire le ottimizzazioni dei suoi prodotti e processi. Se offrire una vasta scelta di prodotti a prezzi competitivi e consegnarli in tempi rapidi era considerato sufficiente fino a qualche anno fa, oggi il mercato richiede molto di più. I distributori che non intendono o non riescono a offrire anche solo alcuni dei sopracitati servizi non possono sperare di mantenere e di far crescere il numero dei propri clienti. Quelli che una volta erano servizi sconosciuti o considerati come “extra”, stanno diventando la norma in un mercato altamente competitivo e dalle molteplici necessità.
